Удовлетворенность клиентов как фактор сохранения взаимоотношений

Abstract

Существующие теоретические разработки, анализ практики взаимоотношений продавца и клиента указывают на то, что удовлетворенность клиента является необходимым условием для обеспечения долгосрочных взаимоотношений с клиентом. Удовлетворенные клиенты демонстрируют повышенную лояльность к предприятию и его продукции, совершают повторные сделки, распространяют позитивную информацию о предприятии, что способствует достижению целей деятельности предприятия, формированию у него долгосрочных конкурентных преимуществ. Неотъемлемой составляющей успешной деятельности предприятия является организация процесса непрерывного изучения степени удовлетворенности клиента.