Формирование механизма управления качеством услуг (на примере гостиничных предприятий Республики Беларусь)

Abstract

Разработана и обоснована концептуальная модель управления качеством услуг; предложена авторская трактовка понятий “услуга”, “гостиница”; впервые проанализировано состояние рынка гостиничных услуг Республики Беларусь; раскрыта сущность и комплексный характер понятия “качество гостиничной услуги”; разработана система показателей качества гостиничной услуги; предложены и обоснованы рекомендации по разработке в Республике Беларусь системы классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта, систем качества согласно MC ИСО - 9004.2.

Of the results obtained by competitor is working out and substantiating of the conceptual model of service quality management, proposing of the authority interpretation of the notion “service”, “hotel”; for the first time was made the analysis of the market level of the hotel services in the Republic of Belarus; reveled the nature and the complex character of conception “hotel service quality”, worked out the index system of hotel service quality; proposed and substantiated recommendations for working out in the Republic of Belarus the classification system of hotel enterprises due to comfort standards, quality systems according to MS ISO 9004.2.