Лояльность и удовлетворенность клиентов гостиниц в условиях конкурентной среды

Abstract

Определяется понятие «лояльность клиентов в гостиничной индустрии». Отображена современная схема диверсифицированного гостиничного продукта. Именно благодаря диверсификации гостиничных услуг, гостиничные предприятия имеют инструменты по управлению лояльностью и повышению конкурентоспособности. Выделены факторы, влияющие на лояльность клиентов. Особое внимание уделено факторам репутации и цены. Даны рекомендации по повышению лояльности клиентов в Республике Беларусь с учетом фактора репутации и цены.

The article defines the concept of “customer loyalty in the hotel industry.” A contemporary scheme of a diversified hotel product is presented. Thanks to the diversification of hotel services, hotel businesses have the tools available to manage loyalty and enhance competitiveness. The factors are revealed that influence customer loyalty, the focus being made on the factors of reputation and price. Recommendations are given on increasing customer loyalty in the Republic of Belarus, taking into account the reputation and price factors.