Управление клиентским опытом в компаниях сферы услуг

Abstract

Предложена разработанная автором схема взаимоотношений «компания — клиент», которая резюмирует сложность взаимоотношений между клиентом, компанией и сервисом, а также рассмотрены ключевые факторы, влияющие на клиентский опыт. В работе описана модель управления клиентским опытом, применение которой позволяет сделать компанию более ориентированной на потребителя услуг и реализовывать принципы ориентированности на потребителя, что в итоге должно привести к улучшенному клиентскому опыту и, как следствие, получению большей прибыли. Система управления клиентским опытом позволяет более системно подходить к созданию и поддержанию положительных взаимодействий с клиентами, анализировать данные, выявлять тренды и понять, что именно делает клиентский опыт незабываемым. Это помогает компаниям вовремя вносить коррективы, оптимизировать процессы и подстраиваться под меняющиеся потребности клиентов, способствует выстраиванию более глубоких и долгосрочных отношений с клиентами.

The article proposes a scheme of relations «company — client» developed by the author, which summarizes the complexity of the relationships between the client, the company and the service, and considers the key factors affecting the client experience. The paper considers a model of customer experience management, the use of which makes it possible to make the company more customer-oriented and implement the principles of customer orientation, which should eventually lead to an improved customer experience and, as a result, to more profit. The customer experience management system allows a more systematic approach to creating and maintaining positive interactions with customers, gives an opportunity to analyze data, identify trends and understand what exactly makes a customer experience unforgettable. This helps companies to make prompt adjustments, optimize processes and adapt to changing customer needs, contributes to building deeper and longer term relationships with customers.