Клиентинг как инструмент повышения потребительской ценности санаторно-курортных и оздоровительных услуг

Abstract

Проанализированы подходы к пониманию содержания термина «клиентинг». Определены задачи внедрения сервисных технологий клиентинга в маркетинг санаторно-курортных услуг и основные направления работы с потребителями: увеличение клиентской базы; повышение среднего значения продаж по клиентской базе; систематизация информации о клиентах; анализ причин и реагирование на потери клиентов; разработка особых условий работы для VIP-клиентов; анализ удовлетворенности клиентов; управление качеством обслуживания клиентов; формирование лояльности. Рассмотрены основные тенденции развития клиентского сервиса в санаторно-курортном сегменте туристического рынка, возникающие под влиянием цифровой трансформации. Выявлены наиболее актуальные изменения в развитии клиентского сервиса: персонализация обслуживания клиентов, оперативное реагирование на их запросы, переход на омниканальные коммуникации, внедрение новых форматов обслуживания с учетом запросов нового поколения потребителей.

The approaches to understanding the content of the term «clienting» are analyzed. The tasks of introducing customer service technologies into the marketing of health resort services and the main directions of work with consumers are determined: increasing the client base; increase in the average value of sales by customer base; systematization of customer information; analysis of reasons and response to customer losses; development of special working conditions for VIP-clients; customer satisfaction analysis; customer service quality management; loyalty building. The main trends in the development of customer service in the health resort segment of the tourist market, arising under the influence of digital transformation, are considered. The most relevant changes in the development of customer service have been identified: personalization of customer service, prompt response to their requests, transition to omnichannel communications, introduction of new service formats, taking into account the needs of a new generation of consumers.